Контактный центр «Открытая власть»
За это время, как сообщила его директор Алена Мешкова, на горячую линию поступило 3553 обращения. Из них 2079 обращений (58%) решены положительно. На 1199 звонков (32%) заявителям даны разъяснения. 355 обращений остались на контроле. Львиная доля звонков по-прежнему поступает от сумчан.
Напомним, как работает контактный центр. Звонок по бесплатным телефонам 66-33-77 (для сумчан) и 0-800-301-501 (для жителей области) принимает оператор, заполняет регистрационно-контрольную карточку, которая поступает к аналитику. Тот, проанализировав обращение, принимает решение, куда ее отправить (органам местного самоуправления, исполнительной власти, коммунальным службам и пр.) для реагирования. Запрос уходит по электронной почте - быстро и удобно. Таким же образом приходит и ответ. Получив его, оператор сразу же связывается с заявителем по телефону, чтобы сообщить результат.
- Преимущества такого формата в том, что заявления рассматриваются в течение пяти дней, - рассказывает Алена Мешкова. - Если же вопрос требует дополнительного изучения и решения, срок увеличивается до 15 дней, о чем мы информируем заявителя. Впрочем, бывают случаи, когда необходимо в срочном порядке отреагировать на проблему. Недавно к нам обратилась сумчанка, инвалид II группы, которая не в состоянии самостоятельно передвигаться. Пенсионерка не могла дождаться от городских коммунальных служб ремонта протекающей крыши. После ее звонка наши сотрудники сработали оперативно - ее вопрос был решен в тот же день, буквально за пару часов. За что мы от женщины получили благодарность.
Еще один плюс этой контактной линии - обратная связь с жителями. Бывает так, что на обращение, отправленное по назначению, к нам поступает неполный или даже неправдивый ответ. И когда человеку сообщают, что проблема уже решена, выясняется, что все осталось без изменений. Тогда заявитель имеет право оформить следующее заявление с грифом «повторно», оно отправляется к нерадивым исполнителям, а сотрудники центра держат его на контроле до положительного решения.
- Один из последних случаев: к нам позвонили сумчане, чтобы им включили уличное освещение, - продолжает директор. - Заявка была отправлена на предприятие, откуда мы получили ответ, что проблема устранена. Но на деле оказалось, что света как не было, так и нет. Вопрос оставался на контроле, пока все не решилось. К слову, для эффективного рассмотрения обращений мы наладили контакты с «Горсветом», «Сумижитло», «Сумытеплоэнерго» - напрямую им отправляем заявку, общаемся по «Скайпу».
Хотя не все затронутые проблемы удается решить в короткие строки. К примеру, когда речь идет о выполнении ремонтов в жилых домах. Жэк смотрит, сколько у них денег на балансе и когда они смогут выполнить конкретный объем работ. Есть случаи, когда планы переносятся на следующий год. Тогда и контроль за выполнением тоже переносится.
Больше всего людей волнуют жилищно-коммунальные проблемы (69,5%), затем идут вопросы здравоохранения, соцзащиты и аграрной политики. В последнее время увеличились жалобы по поводу задержки зарплаты.
Также в контактном центре работает юрист, предоставляющий бесплатные консультации населению. Обращения самые разные - как получить звание «Мать-героиня», какова процедура выдачи ТВ-тюнеров, как оформить те или иные документы. В исключительных случаях некоторые заявители приходят в центр, чтобы юрист помог разобраться в их проблеме на месте.
- К нам даже звонят люди из других областей, - рассказывает Алена Мешкова. - Ведь таких контактных центров в Украине - единицы. К примеру, на днях человек из Харьковской области интересовался, можно ли пересекать границу, если есть задолженность в банке. Не так давно к нам приезжала делегация из Хмельницкого - перенимать опыт. Они планируют у себя в регионе открыть такую же службу.
Лиза Павлова
Напомним, областной контактный центр принимает звонки по будням с 8.00 до 18.00. Жители Сумщины могут обратиться в учреждение по бесплатным многоканальным телефонам: 66-33-77 (для сумчан) и 0-800-301-501 (для жителей области).
Губернатор устроил разнос
На коллегии ОГА, которая состоялась на прошлой неделе, глава ОГА жестко критиковал за недостатки в работе многих руководителей областных управлений, РГА и мэрий. Когда заслушивался вопрос о выплатах задолженности по зарплатам, он сказал начальникам главных управлений труда и соцзащиты...
Як навчитися трейдингу: поради фахівців
Успіх у будь-якій сфері не приходить сам по собі. Завжди за ним стоїть копітка праця, яка починається з навчання. Освоєння необхідних знань та навичок — важлива умова для досягнення поставлених цілей, особливо якщо мова йде про фондові біржі.
Наші читачі дуже часто запитують, де саме, в яких торгових точках можна знайти тижневик «Ваш шанс»? Щиро раді зацікавленістю у виданні і надаємо вичерпний перелік місць, де реалізують газету.