Новые принципы работы

За много лет определился и основательно прижился основной принцип жэковской работы: не подмажешь - не поедешь. Жильцы вынуждены были платить не только квартплату, но и «чаевые» слесарю, электрику, паспортисту или даже руководству жэка - иначе вода из треснувшей трубы зальет соседей, свет в квартире так и не появится, а справка не выпишется. Искать управу на всевозможные общества с ограниченной ответственностью было делом бесперспективным. Состояние жилого фонда катастрофически ухудшалось. Идея создания подчиняющейся городу компании по обслуживанию жилфонда зрела давно, и летом она воплотилась в жизнь в виде КП «Сумижитло».

- Новому коммунальному предприятию предстояло сделать практически невозможное - навести порядок в жилом фонде, уже находящемся в аварийном состоянии, организовать простой, понятный и плодотворный диалог с жильцами, а главное - сломать тот самый стереотип «не подмажешь - не поедешь», - говорит директор КП ЕВГЕНИЙ СТЕПАНЕНКО. - Как видим, задача предприятию выпала непростая. Пять месяцев работы КП показали, что самым сложным во всем этом оказались не дырявые, годами не ремонтировавшиеся трубы, крыши, подъезды и бойлеры, а наш общий менталитет. Слесарь без «магарыча» не хочет работать только за зарплату - просит денег за любое свое движение. Поэтому таких работников пришлось увольнять. Житель же, приученный давать «магарыч», не может понять и поверить, что паспортисту ничего нести не нужно, к слесарю не надо бежать с деньгами. Он не верит, что можно просто позвонить в call-центр и оставить заявку, которую обработают и все сделают. И тем более не нужно приходить к директору с просьбой покрасить подъезд, залатать крышу, поменять трубы - достаточно просто позвонить по номеру 657-444. Главная наша задача - организовать профессиональное, своевременное и качественное обслуживание населения.

- Пройдемся по основным направлениям деятельности КП и поговорим о том, что из намеченного уже сделано. Что, к примеру, на сегодня можно сказать о работе call-центра?

- Не секрет, что были проблемы с дозвоном на наш номер. Причина - как технические нюансы, так и огромное количество звонков. Люди видели, что наше предприятие начинает работать по-новому, без старой схемы тотальных взяток. И звонили массово. А самое главное - людей выслушивали, не хамили, вежливо давали консультацию или принимали заявку.

На сегодня проблема решена - работает 12 операторов, есть услуга «ожидание на линии», которая позволяет дополнительно удерживать еще 15 абонентов (если окажется недостаточно, есть возможность добавить еще 30). Места операторов оборудованы всем необходимым. Заявки сразу вносятся в единую компьютерную базу данных, которая позволяет отслеживать каждый звонок с момента поступления до передачи информации жителю о выполнении тех или иных работ. Кроме того, в структуру call-центра мы ввели двух операторов, в обязанность которых входит исключительно контроль за выполнением заявок.

Чтобы представить объемы работ, нужно взглянуть на сведенную в таблицу статистику обращений жителей в call-центр с 13 июля по 1 ноября 2011 года (смотрите таблицу 1).

Данные по количеству обращений жителей в call-центр с 15 по 25 октября приведены в табл. 2 . (Из 110 дней работы call-центра 17% всех обращений пришлось на 10 дней начала отопительного сезона - как раз в это время были основные трудности с дозвоном.)

- Вторая важная составляющая работы с населением - сервисные центры. Что сделано в этом направлении?

- На прошлой неделе начал работу первый сервисный центр «Курский» на ул.40 лет Октября, 49а. Он полностью отремонтирован и подготовлен. Сейчас заканчиваем ремонт в СЦ «Кировский» на Кирова, 145. Прокладываем телефонные и компьютерные сети, завозим мебель, технику. В ближайшие дни он тоже начнет работу. Еще два СЦ - на Зеленко, 4, и Коротченко, 19/1, тоже практически готовы принимать сумчан. Как только заработают эти четыре центра, спадет напряженность и не надо будет ехать на Д.Коротченко, 19/1, - в ближайшем СЦ можно будет оставить все заявки, получить все справки.

По двум центрам, которые должны были расположиться на Троицкой, 49а, и Металлургов, 17, есть вопросы по помещениям, но они должны решиться в рабочем порядке. А вот СЦ «Центральный» вместо Шишкаревской, 2, разместим на Воскресенской, 6.

- А как обстоит дело с обслуживанием инженерных сетей и уборкой придомовых территорий?

- Были кое-какие трудности, связанные как со становлением КП, так и с уже упомянутым менталитетом. Сейчас это все в прошлом. Система технического обслуживания налажена. Так, по итогам прошлой недели в среднем из 160 заявок на техобслуживание за день на утро переносилось 30 (19%), из 90 заявок на ликвидацию аварийных ситуаций за день на утро переносилось 10 (11%). Отметим, что такие переносы всегда согласовываются с жильцами. Уже на следующий день все вопросы решаются. Работа аварийной службы: по результатам прошлой недели в среднем из 20 заявок, которые поступали с 17.00 до 8.00, выполнялись 18, оставшиеся 2 (10%) отрабатывались утром.

А вот при уборке придомовой территории мы активно начали внедрять технику. Есть жители, которые не воспринимают этого: одни жалуются на шум, другие доверяют только дворнику с метлой. Тут еще выяснилось, что во многих дворах есть накопившийся мусор, который не вывозили годами, - приходится разбираться с этими сюрпризами. Решаем немало вопросов и по контейнерным площадкам, по вывозу крупногабарита.

- Кроме аварийных ситуаций, есть еще и текущий ремонт, который как раз и делается, чтобы не было аварий. Что предпринято в этом направлении?

- Текущий ремонт проводится по плану. Так, в августе - октябре серьезно подошли к ремонту крыш. В ноябре к крышам добавили внутридомовые сети. В плане текущего ремонта на декабрь около 80% занимают работы по внутридомовым сетям. Составляем планы на январь и февраль, 90% работ по которым - это ремонт внутридомовых сетей.

По состоянию на 01.11.2011 г. был выполнен текущий ремонт сетей холодного, горячего водоснабжения и теплоснабжения - 2600 п/м на сумму 569 тыс. грн.; текущий ремонт сетей водоотведения - 765 п/м на сумму 203 тыс. грн.; текущий ремонт кровли - 32 тыс. м2 на сумму 2 млн. 286 тыс. грн.; текущий ремонт стыков - 8,8 тыс. п/м на сумму 640 тыс. грн.; ремонт 49 подъездов на общую сумму 440 тыс. грн. Прочих ремонтных работ выполнено на 490 тыс. грн. Общая стоимость перечисленного на 01.11.2011 г. составила 4628 тыс. грн.

Подытоживая вышесказанное, хотелось бы отметить, что становление предприятия закончится к марту следующего года. Мы построим совершенно новую систему взаимоотношений с сумчанами и перейдем в нормальный, безаварийный режим работы. ИП

Владимир Макеев

Приєднуйтесь до нас у соцмережах та оперативно отримуйте найважливіші новини:

💙Telegram

💛Facebook

Помогите кто может!

Если водоканалу не дадут 2 млн., в новогоднюю ночь можем остаться без воды

На прошлой неделе исполком рекомендовал депутатам горсовета рассмотреть на внеочередной сессии 14 декабря вопрос о выделении 2 млн. грн. помощи КП «Горводоканал» на погашение задолженности за электроэнергию....