Позвони мне, позвони...

Его становление проходило в самых жестких условиях. Неразбериха с уходящими жэками, подписание новых договоров, подготовка к отопительному сезону и запуск отопления - все это не могло не отразиться на количестве звонков в новый центр. Практически сразу возникла проблема перегруженности 12 горячих телефонных линий. Несколько недель дозвониться сюда было очень непросто, и у некоторых сумчан даже появилось сомнение - а существует ли call-центр в принципе? Хотя с нескольких попыток трубку там брали, заявку принимали и со временем выполняли.

Чтобы убедиться в существовании «стратегического объекта», мы лично посетили call-центр, пообщались с его работниками и удостоверились, что принимать практически беспрерывный поток звонков не так-то просто. Вот что по этому поводу нам рассказала руководитель call-центра ИННА ПЕТРЕНКО:

- Call-центр, по сути, является основным связующим звеном между жильцами и обслуживающей организацией, поэтому и ответственность на нас лежит очень большая. Приступая летом к работе, мы знали, что проблем в коммуналке хватает. А на деле оказалось, что жилфонд города вообще практически в аварийном состоянии.

С другой стороны, очень трудно сломать годами выработанный стереотип, что жэк не умеет или не хочет работать. Судя по звонкам, отношение сумчан к обслуживающим организациям в большинстве своем негативное, и нам придется немало поработать, чтобы его изменить.

- Сколько человек и в каком режиме работают в call-центре? Почему в прошлом месяце к вам так трудно было дозвониться?

- Сейчас у нас в штате 27 человек. Днем работают 12 операторов, ночью остается 3-4 диспетчера - в зависимости от нагрузки по звонкам. Во время пуска тепла в ночную смену на связи было 5 операторов. Как раз в период включения отопления, с 15 по 27 октября, наши линии оказались перегружены - за сутки поступало от 600 до 750 звонков. Всего же с 15 октября по начало ноября принято более 12,5 тыс. заявок.

На сегодня проблема с дозвоном практически снята. Оборудование, которое позволит подключить услугу ожидания на линии, уже закуплено и идет его установка - это даст возможность максимально

упростить и ускорить соединение с оператором.

- Как распределяются звонки по категориям и каков путь поступившей в центр заявки?

- Распределение примерно такое: из 650 звонков 300 приходится на аварийные заявки, и это свидетельствует только об одном: сети, крыши, ливневки - все катастрофически изношено. Еще 150-180 звонков - заявки на текущий ремонт. Остальные обращения - это техобслуживание и консультации.

Что касается обработки поступающей информации: когда оператор принимает звонок, он сразу же вводит все данные в компьютерную базу. Если поступил аварийный вызов, то всю необходимую информацию тут же видит начальник соответствующего участка и отправляет аварийную бригаду по тому или иному адресу. Если заявка касается текущего ремонта, то данные поступают в планово-экономический отдел, где информация учитывается при составлении графиков ремонтных работ. Тут хотелось бы отметить, что в планах жэка на три зимних месяца - уделить максимум внимания приведению в порядок труб горячего, холодного водоснабжения и канализации.

- Народ только ругается или с благодарностью за выполненную работу тоже звонит?

- Сейчас в основном жильцы благодарят за ремонт крыш. Дело в том, что в последнее время мы активно занимаемся как раз этой проблемой. Сумчане видят конкретные примеры выполненных работ, и число заявок растет. Тут алгоритм простой: у соседа крышу отремонтировали, стыки заделали, значит, жэк работает, значит, и мне пора позвонить.

Многие сумчане начинают разговор с нашими операторами так: «Вот вы последние 20 лет ничего не делаете...» Конечно, за последние годы у людей накопилось много негатива по отношению к жэкам, и сломать стереотип можно только своевременной и качественно выполненной работой. Но за три месяца этого не сделать.

- Без трудностей не обходится?

- Большой проблемой остаются частые ложные вызовы и звонки людей, которые набирают наш номер, просто чтобы поговорить. Но если вторые просто занимают линию и отвлекают оператора, то ложный вызов отрывает от работы целую аварийную бригаду, которая в этот момент может быть нужна там, где есть реальные аварии.

В остальном же у нас созданы все условия для работы, что позволяет быстро принимать решения, от которых во многом зависит качество жизни людей и стратегия развития коммунального предприятия «Сумижитло». ИП

Владимир Макеев

Приєднуйтесь до нас у соцмережах та оперативно отримуйте найважливіші новини:

💙Telegram

💛Facebook

«Дом на Набережной» навел красоту

В середине августа во дворе жилого дома по ул.Набережной р.Стрелки, 24, жильцы, представители благотворительного фонда «За чисте місто» и городской власти приступили к реализации первого в этом году проекта по программе «Спільними зусиллями».

Напомним: целевая программа «Спільними...