Услуга с эмоциональной приправой

Сумчанин Анатолий Филатов - абонент компании ВОЛЯ. 9 января решил подключить дополнительную телевизионную точку плюс HD-пакет. В колл-центре выяснил, что для этого нужно подать заявку. Но оператор ее принять не смогла - не работала программа, и мужчине предложили подъехать в центр обслуживания, чтобы оформить заявку и получить оборудование для самостоятельного подключения.

- Купив на рынке все необходимое (кабель и фильтр-разветвитель), приехал в центр. К моему удивлению, девушка сообщила, что я могу только оформить заявку, а оборудования у них нет. Смирившись, оформляю заявку. Оператор мне сказала, что для подключения нужно быть дома 10 января с 15.00 до 20.00, иметь при себе паспорт и код для заключения дополнительного соглашения. И все.

На следующий день мне перезвонил техник ВОЛИ и сообщил, что подключение будет в 10 утра. Пришлось бросить все дела и мчаться домой. Там встречаю двоих техников, без формы и документов, которые заявили, что не подключат меня, если я им не заплачу деньги за кабель, который не входит в акционное подключение. После 10 минут споров старший набирает кого-то по телефону и выясняет, что кабель туда все-таки входит, целых 10 м! С кислыми лицами они приступают к работе. По завершении предлагают подписать бумаги. И вот новость: помимо «Дополнительного соглашения» я еще обязан подписать «Протокол на заказ услуг и оборудования», о котором я слышу впервые. Тем более у меня он уже изначально был заключен! Допсоглашение я подписываю, а протокол - нет. Прошу их связаться с руководством, чтобы прояснить ситуацию.

И вот тут понеслось: старший подбегает к телевизору, выдергивает САМ-модуль и направляется к выходу! На мой возмущенный вопрос, на каком основании он забрал оборудование, на которое я уже подписал допсоглашение (и при этом оба экземпляра находятся у них), мне в грубой форме предлагают писать на них жалобу и на глазах разрывают подписанные документы. Пока я общался по телефону с оператором - техники уже на выходе, но я прошу их остаться до окончания разговора. Те в свою очередь набирают милицию и заявляют, что я не выпускаю их из квартиры. Поговорив с оператором ВОЛИ, выясняю, что мне действительно следует подписать помимо допсоглашения еще и протокол. На вопрос, почему мне об этом не сообщили сразу, оператор промолчала и попросила передать трубку технику, но тот отказался с ней разговаривать. Я предложил мастерам успокоиться и вернуть оборудование, согласившись подписать все бумаги. Но те меня попросту оттолкнули от двери и вышли из квартиры!

После приезда милиции снова перезваниваю в колл-центр. Оператор приняла заявку, заверив меня, что в течение получаса со мной свяжется старший мастер. Я прождал четыре часа! Звонил еще несколько раз, в итоге оператор мне заявила, что я отказался от подключения и препятствовал мастерам выйти из квартиры. Прошу, чтобы мне дали телефон руководства, но, оказывается, оператор связывается с ним только по электронной почте. После инцидента звонил в колл-центр восемь раз, требуя выполнить мою заявку. Центр передавал обращения старшему технику, который на них не реагировал. В 18.30 звонит уже знакомый мне техник и сообщает, что НЕ ХОЧЕТ меня подключать! Как же так? На каком основании ущемляют мои права, отказывая в услуге?! Почему требуют подписания документов, уже составленных ранее? И почему эти документы заполняют и подписывают со мной техники, а не компетентные представители компании?

10 января Анатолий Филатов так и не подключил дополнительную услугу. Вечером оператор перенес заявку на следующий день - с 9.00 до 13.00. Но когда в 12.30 абонент для подтверждения связался с колл-центром, ему сказали, что заявка снята по причине его отказа подписать документы. Дальше были объяснения со старшим техником, который сообщил, что мастер заболел и не может выполнить заказ. В итоге подключение перенесли на 12 января. Но перезвонили 11-го в 3 часа дня.

- Человек со скрытого номера, представившись техником компании ВОЛЯ, предложил сделать подключение уже сегодня, - продолжает Анатолий Михайлович. - При этом уточнил, готов ли я подписать два документа. Я объяснил ему, что у меня на этот счет другие инструкции (при последней заявке оператор снова сообщила, что я должен подписывать только допсоглашение). Предлагаю после подключения связаться с оператором, чтобы все выяснить. Он отказался, ссылаясь на то, что общение с колл-центром в его обязанности не входит. В очередной раз (10-й!) звоню в компанию, настойчиво прошу оператора узнать регламент подключения у руководства. И - о чудо! - наконец мне подтвердили, что нужно подписывать два документа, а также что техслужба не должна напрямую общаться с операторами, а только по электронке. Так вот почему такие нестыковки! Оказывается, все службы

ВОЛИ настолько спрятались от абонентов, что просто диву даешься! Техники не контактируют с колл-центром, старший техник - с абонентами. Что же это за регламент такой?

Финал у этой истории благополучный: 14 января абоненту подключили дополнительную телевизионную точку и установили CAM-модуль. Все необходимые документы Анатолий Филатов подписал. Но неприятный осадок все же остался - нервов ушло немало.

За разъяснениями мы обратились в компанию ВОЛЯ. Как выяснилось, в соответствии с условиями акции «HD комплект», которая действовала с 18 октября 2012 года по 31 января 2013 года, Анатолий Филатов приобрел CAM-модуль в рассрочку. То есть абонент получил возможность на протяжении года с момента подключения смотреть пакет «Воля HD» и пользоваться HD-оборудованием по цене 49 грн./мес. После чего CAM-модуль должен перейти в собственность пользователя. При подключении дополнительной телевизионной точки в штатное подключение входит и 10 м кабеля. Абонент хотел получить бесплатно 35 метров кабеля для подключения.

При подключении еще одной точки согласно условиям Публичного договора, Правилам предоставления и получения телекоммуникационных услуг, утвержденным постановлением Кабмина №295 от 11.04.2012 г., и «Инструкции оформления документов от 08.01.2013 г.» с абонентом заключается дополнительное соглашение. Это право в соответствии с вышеуказанными документами возложено на техников компании при выполнении заявок. Также этими документами и регламентом проведения акции «HD комплект» (приложение №1 к приказу № 916-ОД от 12.10.2012 г.) предусмотрено, что абонент должен подписать Протокол заказанных услуг и дополнительное к нему соглашение. Как объяснили в ВОЛЕ, по причине того, что абонент не подписал все необходимые документы, техники не имели права оставить CAM-модуль в его квартире.

«По данному факту была проведена проверка - в день возникновения спорной ситуации консультант колл-центра в телефонном режиме подтвердила необходимость подписания нужного набора документов. Но ситуация, к сожалению, уже приобрела эмоциональный оттенок - в связи с чем впоследствии был проведен перенос заявки.

ВОЛЯ заинтересована в корректности поведения сотрудников обслуживающих служб, потому на эту ситуацию было обращено внимание руководителей всех задействованных подразделений. Техники ВОЛИ всегда выполняют заявки в корпоративной одежде и имеют при себе удостоверения. В данном случае, как выяснилось после проведения опроса абонентов, подключенных этой бригадой в тот же день, оба техника были одеты в корпоративные жилетки», - сообщили в компании. А в рамках программы лояльности ВОЛЯ предоставила Анатолию Филатову на шесть месяцев 20%-ную скидку на единую услугу «ТВ+Интернет».

Лиза Павлова

P.S. Ситуация действительно вышла за рамки обычного общения клиента и оператора. По сути, абонент ничего особенного и не требовал: только уточнить, какие документы он должен подписать после оказания услуги. И если бы ему изначально все разъяснили, как нужно, то инцидента, возможно, и не случилось бы...

Приєднуйтесь до нас у соцмережах та оперативно отримуйте найважливіші новини:

💙Telegram

💛Facebook